電子商務的興起為品牌們新闢戰場，而智慧型手機的普及更是推波助瀾，行動上網帶來的滑經濟為電子商務火上添薪，如今消費者時時刻刻都離不開網路，不只是在家用桌電，走在路上也可以隨時滑一下，現今電子商務該談的不只是在網路上如何賣，也要關注從網路走到店頭時要怎麼賣？再往下談，不只是各大品牌要在網路平台上開店、電子商務龍頭Amazon也要反過來開設實體店面，off-line到on-line，再回到off-line的生意方式該怎麼做？意外撿到上課機會，這堂課是由目前美食網站的龍頭愛評網創辦人Erica來分享愛評網的案例，來談談這堂課的內容跟我對電子商務的一些想法。
摘要如下：
1.口碑來自真實心聲，除了應用心理理論(Ex沉默螺旋)，不要想用外力強迫或利誘網友只能發好評，否則不只公平會發怒，網友的反撲更驚人。
2.虛實整合的重點：行動介面整合跟運用APP創造的獨特價值。
3.基層服務人員的訓練十分重要，每個員工甚至合作夥伴都是品牌的代言人，須謹慎面對消費者。
從口碑券到美食KOKO、快閃購等服務，愛評網雖然是一個以內容、社群見長的網站，卻用媒合網友／消費者跟店家的方式找到了獲利模式，整堂課聽到最後實在有點像愛評網的招商大會，主講人主要是介紹愛評網的各項服務，因此著墨在愛評網如何用on-line的社群內容來結合off-line的店家資源，魚幫水水幫魚，既能不斷充實自己的線上內容，也讓網友走到實體店面消費，來作為中小企業（餐飲業）的行銷工具、創造商機。（其實這是很多社群網站的終極目標，但似乎沒有一個產業比進入門檻低、中小企業林立的餐飲業更適合這麼操作）但反過來說也過於受限於單一案例跟個別的行業特性（餐飲業），對於虛實整合的著墨有所侷限，這也是這一系列課程中，部分講師受限於自身的商業實戰經驗，缺乏宏觀的電子商務理論／概念，比較可惜的地方。
但我們還是可以從個別的實務經驗中擷取內容，轉化為一體適用的法則，比方說口碑，本課程也再次強調，口碑就是要聽見網友的真實心聲，傳統廣告那種你聽我說的方法不適用於匿名性、真實性強的網路口碑，要做口碑行銷，首先就是要真實面對網友的心聲，而不是遇到負面評價就打壓、刪除，這樣的行為更會引起網友的反彈跟不信任感。
口碑行銷該注意的重點不只是如何創造好口碑的良性循環，更 重要的也是差評(負口碑)的危機處理，比起產品力差，消費者更不能接受說謊、經不起批評的品牌，所以愛評網會跟店家溝通，對於網友的評價虛心接受，除了店家資訊（例如營業時間、電話、價格）的錯誤之外，一律不刪改消費者的真實心得，我覺得這是建立網站公信力非常重要的一點，網路鄉民備份超快的，相信誠實面對必是未來的方向。（也適用於市長選舉，ㄎㄎ）
回到品牌我們該如何做？我覺得主要可體現在部落客口碑行銷的操作上，應把它當作意見領袖的口碑行銷，不要以廣告主的姿態一味要求「完美評價」，真實永遠是最打動人的行銷利器。
其實現在某些部落客也不太會接受廠商的「把關」，為了建立網友的信任感必須要有所犧牲，但這才是品牌口碑經營的長久之道。最近酸民們成立的靠北部落客就揭露了葛瑞瑞一篇業配文拿八萬還青菜寫寫的內幕，網路上雖然有一大群愚民、盲目粉絲，但更不乏酸民理性消費者，光看他下面留言一堆我買了你推薦的XXX，結果根本沒你說的那麼好用....，廣告主該知道，產品力才是獲取網友好評的重點，花枝招展的部落客花言巧語／廣告只是錦上添花，產品力虛弱的話反而是造假說謊，
以上比較是general的概念，真要談到虛實整合，我覺得這堂課提到最重要的一點就是要重視行動介面的整合，正因為人手一機隨時上網，網路活動走到實體活動應該更重視行動介面，比起以前要在網路上登記、列印再去實體店面贈品的活動方式，現在應該直接在現場就可以用手機條碼登錄或直接秀手機頁面參加，站在消費者角度來看，越方便簡單、越順暢的活動流程對於虛實整合來說越有利。
正確區分手機版網站與APP的差異也很重要，就算是以內容為主的網站，把APP當作手機版網站來製作也是浪費經費（前公司就是一失敗案例），完全沒把握到行動APP的優勢，手機不是桌機，應該發揮手機可GPS定位跟個人化的優勢，發展APP的特色，對於虛實整合有相當大的幫助，愛評網後來就重新開發了愛評生活通，讓網友可以搜尋附近曾經加入收藏過的餐廳、附近的優惠...這樣APP就有它獨特的價值，會讓人想下載且持續使用，下載後沒有價值的APP隨時可以被刪除的！
最後，在這堂課學到一個重要的概念：「接地」，亦即消費者直接碰觸到銷售人員的那個接點，跟品牌建立的觀念有點雷同，也就是說消費者每一個跟品牌相關人員接觸的時刻，都是跟品牌建立連結的關鍵，消費者並不知道這位銷售人員是不是剛才跟主管吵架、受到的銷售訓練不足、今天才剛到職…他只知道這位銷售人員不夠專業，而這就足以讓他對品牌形象打折扣。
因此我們必須確保公司從上到下的溝通順暢、基層人員的訓練充足，包括懂得如何操作行動頁面－愛評網為了確保這點，甚至有一個部門的人專門到各個店家訓練他們使用手機活動頁面，甚至連「當網路速度很慢時，應該跟客人聊什麼」都涵蓋在訓練內容中，對此真是深感佩服，對於細節的重視反映在成效，更反映他們跟客戶的關係上，建立了信任感後，就算有類似的網站服務，要取代他們也極具挑戰。
網路世代的來臨對品牌是危機也是轉機，唯有加快腳步、隨機應變，了解新時代的特性，進而調整我們面對新行銷工具的態度跟資源的分配，才能創造商機而不是被網路的浪潮打趴。
延伸閱讀
上課資訊
2014/11/20(四)19:00~21:50
第四堂：舌尖行銷：虛實整合O2O 實戰心法
講師：葉卉婷（iPeen愛評網共同創辦人）
全台最大美食資訊分享平台iPeen愛評網推出全台首創O2O平板店家營運系統「愛評開店通」以及KoKo回饋金…等虛實整合方案，店家可精準行銷並有效計算來客率，藉由回饋金的發放吸引顧客再次上餐廳用餐，獨特且全面的 O2O 解決方案打造實體店家與網路活動的最佳循環，本課程邀請共同創辦人葉卉婷分享 O2O 的實戰心法。
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